恶意退货、“买真退假” 网购乱象怎么管？

　　网购是如今很多人买衣服的主要方式，很多平台上也都有“七天无理由退货”的规则，让消费者可以放心买、放心退。然而，这个原本为保护消费者而设立的机制，如今却被一些人恶意利用。一些商家表示，一旦遭遇恶意退货，常常会遇到取证难、维权成本高的问题。于是现在一些商家，特别是服装商家，也想了不少招儿，比如用超大吊牌。

　 网购恶意退货谁来管？怎么管？保护消费者利益的同时，也保护好商家的正常权益，还能做什么？

　 电商服装商户频遭恶意退货

　 无奈又无助

　 言沁沁是一名有着多年经验的电商从业者，主营时装品类。过去，她的主要精力都在款式推广和订单运营上，但近两年，她的时间更多花在了退货件的处理上。

　 言沁沁想不通的是，店里的服装没有质量问题，但仍然不断遭遇退货，甚至有些退单明明已经超过了“七天无理由退货”的期限，但消费者依然以各种理由申请退货。

　　商户 言沁沁：正常来讲是支持7天无理由退货，但是最长的售后期，能在平台发起售后的时间是15天，15天之内都可以申请退货。更过分的，有的人签收两三个月后说衣服没有穿、穿不了，问能不能退。

　 记者在言沁沁的电商后台看到，一旦售后通道开启，双方都需要提供各种证据来证明订单的情况。正常的退货处理很快就能完成，但一旦遇到复杂的退货案件，需要进一步仲裁的订单，言沁沁却很难胜诉。

  最近的一次退货，让言沁沁更加难以接受，因为退回的商品已经出现了破损。

　 商户 言沁沁：这是怎么样剪才可以把它搞成这个样子，我们制衣服的不可能这么大一个洞看不见。只要用户一口咬定我收到的时候是这样子的，平台也会给他退。

　 遭遇恶意退货的并非个案。王先生经营演出服装时，一次，他卖出了40件演出服，但这些衣服很快全部被退了回来，且明显被穿过，已经无法再次销售。

  店主了解到，购买这些汉服的是某校学生，用于该校的集体演出。但部分学生演出结束后，就将衣服退了回来。最终，该学校给商家支付了一笔保证金，根据学生退货金额多退少补。店主也表示，费用退回后，他会重新寄回汉服。

  “买真退假”

　 投机取巧触碰法律红线

  记者调查发现，电商商家遭遇的恶意退货行为，除了前面提到的这些，还有一些甚至是有目的地批量作案。

　 北京市电子商务法治研究会会长 吕来明：一些竞争对手雇一些别人假装消费者来下单以后再大量退货，比较严重的，买来商品以后调包，把真的留下假的退回去，再把钱退回来。

　 近日，广州一家商户在日常经营中发现，有一位买家账户在淘宝、拼多多、抖音、微信小程序等多个平台频繁下单并退货，且退回商品在款式、价值等方面与公司发出的商品明显不符。商家梳理相关交易记录后，认为该账户行为异常，随后将买家诉讼至法院。

　 江西省抚州市金溪县人民法院浒湾法庭庭长 李志强：被告吴某利用原告多个平台之间的信息差和“七天无理由退货”规则，以原告发错货的理由申请退货退款，但实际退回的是非当次订单商品，这个就属于典型的调包行为。

　 经查，被告吴某在5个月内共实施上述行为21次，给商家造成直接经济损失893.46元。

　 恶意退货频发

　 商家普通消费者利益均受损

　 日常经营中，面对一些恶意退货，有时由于商品总体金额不大，外加商户考虑到时间等综合成本，直接走司法渠道维权的情况并不多。商家维权，更多的是通过平台申诉，但是这个渠道也时常会遇到取证难、电商平台缺乏有效鉴定机制和手段的困难，最终还是由商家承担损失。退货，特别是恶意退货产生的物流、包装、人工和仓储消耗，最终要么通过涨价转嫁给消费者，要么可能直接压垮中小商户。

　 不断上升的退货率让商家头疼不已，物流、人工和商品损耗成本随之大幅度增加。以一件定价150元的服装为例，单件毛利率为60元，其中还要支出20至30元的运营成本、十余元的物流费用，以及少量平台补偿金、代金券，最终单件净利润仅在15元左右。一旦遭遇退货，多次销售产生的重复运费会抵消剩余利润。

　 《消费者权益保护法》明确规定“七天无理由退货”的前提，是保证商品完整，不能影响二次销售，同时不能超出7天无理由退货的期限。

　 记者调查发现，电商平台也都设置了退货条件，比如剪标或使用、洗涤后不支持7天无理由退货。但在实际操作中，却缺乏这些情况的鉴定机制和手段，导致处理简单。

　 北京市电子商务法治研究会会长 吕来明：从整体上或长远上来说，是不利于消费者利益的，也得不到性价比高的商品，也享受不到高质量的商品和服务，这将是一个双输的局面。

　 专家分析

　 网购恶意退货乱象谁来管？怎么管？

　 面对网购中恶意退货的乱象，谁来管？怎么管？我国现行法律法规是怎么规定的？

　 法律问题专家 岳屾山：对于网络恶意退货，在我国法律当中是有明确的规定的。首先民法典是确立了诚实信用原则，要求民事主体从事民事活动应当遵循诚信原则，也就是说你不能利用这种规则，去做违背诚信而损害到其他人利益的行为。在2024年施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》当中也是明确规定了，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

  这个条款也是首次用行政法规的形式，明确了滥用退货权的这种禁止的义务。如果说消费者是利用了7天无理由退货的规则去恶意退货，给经营者造成损失的话，按照相关法律规定，那消费者应当承担相应的赔偿责任。

  另外还有的一种，可能会使用伪造凭证，或者说虚构一些质量问题，甚至也有出现说用AI来编造图片来进行退货的行为，而且有的是利用的是只退款不退货这样的方式来进行退款，如果数额较大的话，他则可能会涉嫌到诈骗犯罪，那会根据情节和数额承担相应的不利后果，也就说刑事处分。

　 商家在销售的过程当中，可以考虑在发货的时候录制视频，包括说要做好退货的核验工作，以及保留好相关的证据。还有一个可能需要平台在处理退货的这种投诉，包括说商家拒绝退货的这种投诉的处理机制上面要做到公平、公正、公开，既能够保护消费者的权益，又同时保护到经营者的利益。

　 "超大吊牌" 商家避免恶意退货

  无奈出招儿

  近年来服装类电商的退货率一直居高不下，为避免遭遇恶意退货，一些服装电商也想了一些招。比如，近来出现的“超大吊牌”，管不管用呢？普通消费者又怎么看？

  记者调查发现，汉服、唐装的退货率高于其他服装品种。经营汉服多年的王梦，一直苦恼于常常被退货。

  经历了几次被蹭穿完退货的情况，王梦也换成了大吊牌。

　　王梦告诉记者，挂上大吊牌后，虽然增加了一定的成本，且售出的服装数量有所减少，但至少能够有效避免因“试穿退货”而导致的衣服报废和经济损失。

　 不少消费者表示，那些“试穿”之后退货的只是少数人。一些服装上的吊牌尺寸大、质地偏硬，虽然在一定程度上避免了“试用”“蹭穿”之后的退货问题，但也因为破坏衣物的贴合感，影响试穿舒适度和整体视觉效果。

　 保护消费者和商户正当权益

　 还能做什么？

　 服装上的超大吊牌只是商家防止恶意退货的无奈之举，效果怎么样还有待检验，不过类似的防范手段，对于其他普通消费者来说可能也会有一定的困扰。想要保护消费者利益的同时，也保护好商家的正当权益，还能做什么？

　 法律问题专家 岳屾山：现在我们能够看到，现行制度有一个短板，或者说是一个侧重，是侧重于消费者的权益保障，而对于经营者的权益并不是非常有力的保护，那也就导致或许目前会存在着规则失衡，包括成本倒挂等等一些缺点现象出现，也就给了个别的消费者去利用规则，滥用民事权利，从而去获取利益，损害商家权益的机会。

  对于现在的情况，如果说想要改进的话，可能需要是多个部门、多个主体来共同进行，比如说用技术手段去进行完善和预防，通过大数据等等把经常退货的，或者说是被商家投诉恶意退货的这些消费者，是不是可以进行一个标识，也就说可以考虑设立消费者所谓的信用档案制度，或者说对他以后的退货行为做出适当的限制。在网络交易平台之间，是可以进行互通的。或者说是必须满足一定条件之后，把退货的决定权交给商家来决定。那这样的话可能会对滥用退货权的消费者会形成一定的震慑，或者起到一定的治理作用。

　 当然这个需要监管部门设立相关的规则，也需要多个平台之间能够打通各自的环节，或者信息能够共享，可能还会涉及消费者的个人信息保护等等很多方面问题。可能是需要通过立法或者是行政法规这样的方式来进行确立。

  当然更多的，可能还是需要在社会上倡导诚实信用原则，包括在日常的生活当中，在消费行为过程当中，不管是经营者还是消费者，我们都是要诚实守信，不要做利用漏洞损害其他权益的事情。